Negociação é o ato de se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o outro lado têm alguns interesses em comum e outros opostos. É o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma “rede de tensão “.
Estilos de negociação
Ganha X Ganha – Ambas as partes ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociações futuras.
Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações.
Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações.
A fase inicial da negociação
Dúvidas e incertezas fazem parte de uma negociação e isso pode provocar tensões, as quais poderão dificultar ou atrasar a concretização dos objetivos. Para que isso não aconteça, conheça as funções da etapa inicial:
a) Reduzir a tensão. É o conhecido quebra-gelo. Evite entrar direto no assunto e fale de coisas mais triviais, faça um comentário sobre o fim de semana, alguma notícia interessante….. tome um café ou uma água com as pessoas envolvidas;
b) Apresentar o objeto da negociação – Se você estiver vendendo, fale sobre os benefícios que o seu produto ou serviço irá proporcionar ao comprador, com base nas necessidades do cliente. Para isso você precisa saber ouvir e fazer perguntas. Se estiver comprando, observe cuidadosamente os argumentos da outra parte e não revele de imediato as suas principais necessidades. Faça perguntas e concentre nas argumentações da outra parte.
Seja gentil e atencioso, troque cartões de visitas e se apresente aos outros negociadores.
Fase seguinte – A sondagem
Aqui você deve verificar se tem fundamento as necessidades e interesses da sua e da outra parte envolvida na negociação. Esteja atento à comunicação da outra parte, objetivando descobrir novas necessidades que você não tinha percebido. Reúna os pontos de concordância alcançados até aquele momento e verifique se vale a pena continuar o processo de negociação.
Inicie pelas partes em que há consenso, para depois entrar nas etapas mais complexas e que haverá discordância. Evite ofender os outros negociadores, seja dura com os objetivos e maleável com as pessoas com quem está negociando, além de demonstrar atitudes que façam os negociadores se sentirem bem.
Exposição dos benefícios do produto e/ou serviço.
Após identificar as necessidades do cliente, fale de que maneira o seu produto ou serviço irá ajudar na solução das mesmas. Venda benefícios, venda solução. Ninguém compra batom. Compra o conceito de beleza, sedução e proteção para os lábios….
Etapa da confirmação
Aqui é o momento de confirmar o que já foi negociado, a exemplo do produto e/ou serviço que será vendido ou comprado, soluções, benefícios, quantidade, prazos, valores, etc.
Superando as objeções – Numa negociação sempre teremos objeções e elas devem se analisadas como um sinal de interesse do cliente, dúvidas sobre os benefícios, valores e tudo mais. Elas ajudam no fechamento do negócio e são fundamentais para oferecer mais informações sobre o seu produto ou serviço. As principais objeções estão relacionadas com:
I) O valor do produto ou serviço;
II) O Comprador tem medo de tomar uma decisão errada;
III) Falta de conhecimento dos benefícios;
IV) Não acreditar na pessoa ou empresa com quem está negociando.
Para saber argumentar, saiba ouvir a outra parte e, na preparação da negociação, procure antecipar quais as principais objeções e como lidar com elas.
Dicas para fechar a negociação
O fechamento da negociação é a conclusão de todo o esforço desenvolvido nas fases anteriores. Com medo de um NÃO, muitos negociadores falham nesta importante etapa. Abaixo, relacionamos alguns tipos de fechamento:
1) Fechamento assumido – Somente utilize este fechamento quando o cliente indicar que está receptivo. O exemplo mais comum é tirar o bloco de pedido e começar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção é usar frases que indicam que o cliente já comprou:
- Então, o Sr. prefere que nós entreguemos em qual endereço?
- Qual a quantidade que deseja?
2) Se houver objeção – Caso o cliente diga “espere aí, eu ainda não me decidi a comprar”. Você deve tratar o assunto como sendo uma sondagem e analisar quais as dúvidas da pessoa. Após concluir os argumentos, avalie a possibilidade de um novo fechamento;
3) Fechamento por alternativas – Use está opção quando tiver o mínimo de segurança:
- O Sr. prefere pagar com dinheiro, cartão ou cheque?
- Qual o dia e endereço para entrega?
- Qual a cor de sua preferência?
- O pagamento será parcelado ou à vista?
4) Fechamento induzido – São pequenas bonificações que você dá para que o cliente feche a negociação no ato:
- Esta é uma das últimas unidades;
- O valor promocional é válido somente até hoje;
- Comprando hoje eu concedo um desconto de 5%.
5) Fechamento à Benjamim Franklin – Pegue uma folha e divida ao meio com os “prós” e os “contras” do produto e serviço que está negociando. O seu lado (prós) deverá ficar completamente maior que o lado dos contras. Sua próxima pergunta deve ser: Se resolvermos está três objeções à sua satisfação, o senhor compra agora? Responda às objeções e confirme a venda;
6) Fechamento da venda adicional – É quando você pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa para acompanhar o que ele está comprando, (paletó pede uma gravata, meia, etc.), agindo como se a venda já tivesse sido garantida. O cliente pode até dizer não ao item adicional, mas a venda do item principal estará quase garantida.
Para que você se torne um excelente negociador, aprimore a sua capacidade de observação. Treine, treine e treine. Solicite auxílio às pessoas mais experientes e faça várias simulações, alternando os papéis de atendente e de vendedor. Vá em frente e sucesso!