Supermercados: maior atenção no atendimento dos caixas

Nos últimos dois anos tenho realizado vários eventos para o comércio varejista. Em função disso, vou a dezenas de lojas de supermercados em Salvador, Colatina, Belo Horizonte, entre outras cidades. Gosto de fazer compras e principalmente, observar os comportamentos dos consumidores.

Com as novas ferramentas de informática e de comunicação interna e externa, a exemplo do código de barras, técnicas avançadas de merchandising, instalações modernas e bonitas de algumas lojas, aperfeiçoamento da logística e das práticas de gestão, há uma percepção da melhora no atendimento ao cliente.

Entretanto, em quase todas as lojas que visito, às vezes de uma mesma empresa, percebo visões administrativas diferentes no que diz respeito ao que considero o ponto fraco dessas lojas: poucos caixas atendendo!

Embora a maioria das grandes empresas de supermercados saibam, é importante relembrar allguns aspectos no que diz respeito aos hábitos de compras e percepções dos clientes nos supermercados:

1) Normalmente, quando estamos fazendo compras e enchendo o carrinho ou a cesta / sacola, a nossa percepção é de prazer. Podemos levar 30 minutos, uma hora ou mais realizando essa agradável atividade;

2) No momento em que decidimos ir ao caixa, a nossa percepção muda, pois segundo o Ex-Ministro da Fazenda, Delfin Neto, “O órgão mais sensível do corpo humano é o bolso”. Quase sempre ficamos com os olhos pregados no monitor para saber se o dinheiro será suficiente. Imagine tudo isso e ainda ficar esperando para pagar as compras e observando que há poucos caixas atendendo? A irritação é muito grande!

Não sei qual o critério das lojas para definirem o número de caixas. Talvez seja por número de consumidores? Talvez por itens comprados? Talvez por valor médio das compras? Rentabilidade da loja por metro quadrado? O certo é que, do ponto de vista da maioria dos clientes, sempre há menos caixas, principalmente nos dias e horários de maior movimento.

Dentro do custo total de uma loja de supermercado o valor do salário de um caixa, com todos os encargos, é relativamente pequeno, se comparado com as demais despesas, a exemplo das instalações, logística, iluminação, publicidade, marketing e, principalmente, os produtos a serem vendidos. Outro aspecto relevante é que os caixas são estratégicos para a percepção da qualidade do atendimento oferecido pelo supermercado, pois é o momento mais “doloroso” para o cliente.

Tudo isso me faz lembrar a história de alguns restaurantes fantásticos onde quase tudo funciona bem, exceto os banheiros que inúmeras vezes estão sujos e o fechamento da conta que demora ou vem com valores indevidos. Falham nos aspectos mais simples e que dependem apenas de gerenciamento e observação.

Cabe lembrar que muitos clientes estão optando por fazerem as suas compras através de supermercados virtuais, exatamente para não perderem tempo. Há um mês estou fazendo esta experiência e gostando dos resultados. É provável que dezenas de consumidores assim o façam nos próximos meses.

Gostaria de sugerir aos Senhores Gestores, Diretores e Proprietários de Supermercados que analisem as imagens das suas câmeras de vídeo e percebam como está o atendimento em suas lojas, principalmente nos caixas.

Com a proximidade do Dia das Mães e São João, período em que os supermecados aumentam as vendas, a atenção deve ser redobrada em todos os aspectos e que coloquem caixas suficientes nos dias e horários de maior fluxo de clientes.

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7 respostas a Supermercados: maior atenção no atendimento dos caixas

  1. Geraldo Portela disse:

    Não só a qualidade do atendimento nos caixas, como o descaso dos responsáveis pelas seções para prestar alguma informação, noves fora a sujeira, o desleixo com as embalagens, a refrigeração entre outros itens merece melhor atenção. Como moro na Barra, percebo isso nos supermercados Bom Preço da Barão de Itapuã, Marquês de Caravelas e Chame-Chame; e HiperIdeal da Marquês de Caravelas.

  2. Tania Praxedes disse:

    Por causa das filas enormes -- já fiquei 40 minutos em uma do BomPreço da Av. Mario Leal (Bonocô) em Salvador/BA -- decidi mudar e comecei a comprar em mercadinhos de bairros vizinhos e passei a gastar menos -- Agora sou uma consumidora sustentável -- compro apenas o necessário. Parafraseando Carl Gustav Jung: “Do mal muita coisa boa resultou.”

  3. Iza Angélica disse:

    Carlos Prates,
    Muito interessante esta matéria. É exatamente esta a situação que você descreve e relata. Mostra a nossa indignação com a falta de respeito com que somos tratados em boa parte dos estabelecimentos comerciais em Salvador… Lamentável!

  4. Romulo Serrano disse:

    Se tudo fosse isso… Além das filas enormes e poucos caixas, o atendimento é péssimo. Como foi dito acima, a maioria dos mercados é sujo e os alimentos não são bem conservados. Sem contar na falta de produtos. Em uma semana tem, na outra não. Não consigo entender como redes grandes de supermercados não conseguem se organizar e planejar bem a sua logística para que os produtos não faltem. Como eu queria novos hipermercados em Salvador…mas tá difícil! Por enquanto o melhor é o Sams Club.

  5. jomar disse:

    AMIGO EU TRAALHO EM SUPERMERCADO E O QUE EU TENHO A TE DIZER É QUE QUANDO VOCE VER POUCO CAIXA ATENDENDO,PODE SABER QUE ELES ESTÃO POUPANDO GENTE PARA LUCRAR MAIS.INFELIZMENTE OS EMPRESARIOS E AS EMPRESAS NAO ESTÃO NEM AI PRA CLIENTE OU FUNCIONARIOS, EU ESTOU LAR DENTRO E SEI O QUE É ISSO.NO BOM PREÇO E TODO DIA MESMO SÃO MAIS DA METADE DOS FUNCIONARIOS QUERENDO SAIR E ELES DIZEM QUE NAO DEMITE NINQUÉM.QUÉM QUISER QUE PEÇA PRA SAIR.AI O QUE ACONTECE OS FUNCIONARIOS BOTA ATESTADOS MEDICOS E QUÉM SOBRA COM ISSO É O CONSUMIDOR.QUENDO VOCE VER POUCO CAIXA PODE SABER QUE ALI NA QUELA EMPRESA TEM PROBREMAS.

  6. Com relação a atendimento dos caixas nos supermercados, deixo aqui meu descontentamento com o atendimento dos funcionários dos caixas do Extra paralela, falta de compromisso e de respeito com o cliente.

  7. Antonio Santos disse:

    Na verdade amigos, é que os donos de supermercados estão faturando muito, e como toda regra empressarial é poupar e ganhar muito em cima tanto da população que é consumidora, como em cima de seus funcionários que as vezes se desdobram no serviço para dá conta naquela área que as vezes também fica a desejar e que a qualidade no atendimento é péssima.

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