Brasil

Atendimento digital deve ser incorporado em nova Lei do SAC

Senacon quer modernizar regras do atendimento telefônico. Decreto vem sendo descumprido pelas empresas, diz secretário

Ione Luques, da Agência O Globo

A lei do SAC, o decreto 6.523/2008, que estabelece parâmetros de qualidade para o atendimento telefônico das empresas, completou nove anos na última segunda-feira, dia 31 de julho. Mas a regra, comemorada com uma grande conquista pelos consumidores, vêm sendo sistematicamente desrespeitada. Diante do grande número de reclamações por parte dos consumidores, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça (MJ), acredita que chegou a hora de mexer nessas regras. Para isso, criou um grupo de trabalho para apresentar propostas que aprimorem o Decreto do SAC, e que, a partir daí, seja possível melhorar o nível de resoluções de problemas por parte das empresas, que está aquém do desejado.

Aplicativos, redes sociais e chat, por exemplo, devem ser incorporados no novo regulamento, diz o secretário Nacional do Consumidor, Arthur Rollo. A incorporação de regras para o atendimento digital, diz Rollo, é uma das modernizações necessárias ao decreto, publicado em 2008:

— O setor de atendimento teve ampla modificação nos últimos anos e a lei precisa acompanhar essa modernização.

Pesquisa realizada, em fevereiro, pela Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) com mais de dois mil consumidores pelas redes sociais, divulgada com exclusividade pela "Defesa do consumidor", mostra que o serviço está deixando a desejar. Mais do que ficar "pendurados" ao telefone", cerca de 80% consumidores se queixam da falta de clareza das informações prestadas, 43% ainda consideram que os atendentes não lhes fornecem dados suficientes.

Rollo ressalta ainda o baixo índice de resolução dos SAC, destacando o setor de telecomunicações que continua recebendo um alto número de reclamações que ao não serem solucionadas acabam no sistema de defesa do consumidor:

— O setor de telecomunicações ainda é o mais reclamado pelos consumidores e, em parte, as ações judiciais se devem à falta de resolutividade do setor nos atendimento aos clientes. Priorizaremos isso e enfatizaremos a necessidade de documentação do consumidor, com o encaminhamento das conversas estabelecidas com o fornecedor, já previsto no decreto, mas que vem sendo frequentemente desrespeitado pelas empresas.

O secretário acrescenta que o consumidor precisa receber a informação com maior clareza e precisão possíveis e que tenha seu problema resolvido com celeridade. O grupo de trabalho visa a buscar isso e uma melhor qualidade de atendimento nas propostas a serem apresentadas:

— Uma informação precisa e a documentação dos consumidores é nossa prioridade.

Todo SAC tem como objetivo atender às demandas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e referentes à solicitação, suspensão e cancelamento de serviços.