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Avianca: comprou passagens em agência de viagens? Saiba o que fazer

Em nove dias, ao todo, 229 decolagens serão suspensas

Luciana Casemiro, da Agência O Globo

Quem vai viajar na Semana Santa em voos da Avianca Brasil deve ficar em alerta. A empresa informou a suspensão de 201 decolagens entre quinta-feira e domingo. Em nove dias, ao todo, 229 decolagens serão suspensas. Em caso de problema, no entanto, dizem especialistas, é importante que o consumidor que comprou um pacote com agências de viagem ou adquiriu o bilhete através de plataformas especializadas, saiba que todos respondem solidariamente. Ou seja, o consumidor pode recorrer a qualquer um deles para pedir a realocação ou o ressarcimento da passagem e de outros custos que a mudança de voo implique.

— As agências de turismo deverão prestar pleno auxílio ao consumidor pelos mesmos meios em que ofereceu o serviço (telefone, e-mail, website, WhatsApp etc.). O consumidor poderá recorrer à agência independentemente de ter recorrido à empresa aérea, pois também é da agência o dever de assistência integral — destaca Sophia Vial, presidente da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil).

A Avianca Brasil está em recuperação judicial desde dezembro , com uma dívida de cerca de R$ 1 bilhão. Na última sexta-feira, credores obtiveram judicialmente o arresto de dez aeronaves para o pagamento dívidas. A briga no Judiciário continua e a empresa aérea corre o risco de perder outras aeronaves o que dificulta ainda mais a sua possibilidade de recuperação. No fim de semana, passageiros reclamaram de falta de informação por parte da companhia aérea .

Nesta terça-feira, o Procon-SP pediu a Avianca que informe a quantidade de consumidores em cada um dos voos cancelados, as medidas adotadas pela empresa para comunicar os consumidores sobre a suspensão das decolagens e o plano de ação para enfrentar a situação e como farão para garantir que os consumidores tenham o contrato cumprido e os seus direitos respeitados. Confira os direitos dos passageiros em caso de cancelamento ou atraso de voo.

Consultada a Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav) e a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) ainda não informaram que providências estão sendo tomadas para informar e dar assistência aos consumidores.

Confira as orientações dos especialistas

Informe-se

Peça a empresa aérea ou a agência, por escrito, que informe a situação do voo: se há previsão de atraso, cancelamento e se for ser realocado, se manterá dia e horário. No site da Avianca há a lista completa de voos que serão cancelados. Ter as informações por escrito pode ser importante caso seja necessário recorrer ao judiciário para qualquer pedido de indenização, diz o advogado Igor Marchettido, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

O voo foi cancelado. E agora?

A empresa é obrigada a realocar o consumidor ou indenizá-lo, a escolha é do passageiro. No site da Avianca há um formulário para quem optar para reembolso do valor do bilhete. O consumidor pode entrar em contato com a agência ou o site de venda e pedir que tome as providências, independentemente de procurar a Avianca.

Indenização

O consumidor tem direito a ser ressarcido pelo valor da passagem e também por todos os prejuízos causados pelo cancelamento, como taxas, hospedagem, aluguel de automóveis e passeios. Essa indenização pode ser solicitada diretamente à Avianca ou à agência de viagem.

Usou milhas? Você tem também direitos

Quem usou milhas para a compra da passagem também tem direito à devolução das milhas utilizadas, ressalta a advogada Livia Linhares, coordenadora do Contencioso do escritório Bhering Cabral Advogados.

A quem reclamar

Em caso de problemas, além de registrar sua reclamação na Avianca e na agência de viagem ou site da compra do bilhete ou pacote, a orientação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é que o passageiro registre sua queixa no portalConsumidor.gov.br , onde estão concentradas todas as reclamações do setor. A Procons Brasil está com uma linha direta com a Avianca para solução de problemas.

Não resolveu, vou ter que ir à Justiça

Caso o consumidor não consiga uma solução administrativa, a opção final pode ser recorrer à Justiça. E ele poderá acionar a empresa aérea, a agência e a plataforma de venda do bilhete, qualquer fornecedor envolvido na venda. Para tanto é preciso apresentar comprovantes, como extratos de cartão de crédito e pagamentos de diárias de hotéis. No caso de alguém que perdeu o voo e ficou impossibilitado de comparecer a um evento realmente inadiável (como um casamento de parente ou a formatura de um filho), é possível ainda ingressar com pedido de indenização por dano moral, ressalta a advogada Livia Linhares, coordenadora do Contencioso do escritório Bhering Cabral Advogado.