Brasil

Operadoras de celular cobram por serviço não contratados

Para especialistas o maior desafio para o consumidor é conseguir identificar a cobrança irregular

Agência O Globo
Créditos que somem ou cobranças não identificadas na conta do celular. Esses são alguns dos indícios de que o consumidor pode estar sendo vítima de um desconto indevido, por serviços não contratados. Só no ano passado, segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a receita das operadoras Vivo, Oi e Tim foi de R$ 8,8 bilhões somente com o chamado Serviço de Valor Adicionado (SVAs). Na prática, são aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, futebol, cursos de idiomas, backup de arquivos, entre outros, que o cliente não sabe que contratou. Cerca de 390 mil reclamações foram registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre cobranças de SVAs, em 2016.
Para especialistas o maior desafio para o consumidor é conseguir identificar a cobrança irregular.
— Na pressa, a pessoa acaba não verificando. As siglas são complicadas e muitas vezes são valores pequenos: R$ 13,99, por um serviço, R$ 0,99, por outro — observa Sônia Amaro, advogada da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).
Além da dificuldade de perceber a cobrança, quando o cliente tenta cancelar o serviço, ainda enfrenta, em muitos casos, a negativa das operadoras. No caso da administradora Kátia Aquino, de 56 anos, foram seis meses até que houvesse cancelamento e ressarcimento dos valores.
— Chamou a minha atenção a sigla Promo TV na fatura do celular e, ao questionar a cobrança, a atendente disse que não seria possível interromper. Argumentei que eu não havia contratado o serviço e, mesmo assim, a empresa se recusou a retirar. Depois de meses de cobrança indevida, eu me neguei a pagar a fatura e minha linha foi cancelada. O problema só foi resolvido após queixa na Anatel — disse Kátia.
Pré-pagos
Embora sejam oferecidos por operadoras de celular, a Lei Geral de Telecomunicações não considera os SVAs como um serviço de telefonia, mas sim opções agregadas que vão além das funcionalidades básicas de voz e SMS. Para a coordenadora de Atendimento do Procon Estadual do Rio, Soraia Panella, o SVA não constitui um problema em si, desde que o consumidor tenha todas as informações e queira, efetivamente, contratar o serviço.
— Em muitas operadoras, aparece uma mensagem na tela e, se você, clica no “ok” já passa a ser cobrado por algo que nem sabe do que se trata. A maior parte das reclamações desse tipo no Procon é de celulares pré-pagos, que são os casos mais complicados de o consumidor identificar porque não há o recebimento da fatura detalhada. Justamente, por isso, o consumidor só percebe depois de os créditos simplesmente desaparecerem — observa Soraia Panella.
De acordo com o Idec, há uma variedade muito grande de SVAs sendo oferecidos no mercado. Além disso, muitos consumidores acabam contratando o serviço sem perceber, sem ter solicitado ou, até mesmo, por não entender que ele é pago.
Uma recomendação ao consumidor é efetuar um cadastro no site da operadora para ter informações detalhadas do seu plano, seja ele pré ou pós-pago. Dessa forma, é possível acessar a conta a qualquer momento e verificar se houve a cobrança de SVAs nos últimos seis meses.