Conheça os desejos de quem viaja de avião

Check-in automatizado, identificação biométrica, dados transmitidos em tempo real para informar o paradeiro da bagagem ou da viagem e um agente de carne e osso para resolver problemas quando algo sai errado. Essas são algumas das demandas dos passageiros destacadas em pesquisa realizada pela Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês).

Com base nas 10.408 respostas obtidas pel Global Passenger Survey (GPS) 2018, aplicado em 145 países, a pesquisa revela que os passageiros valorizam, de forma geral, o uso de recursos tecnológicos que agilizem a rotina de viagem. Isso inclui processos de automação nos terminais de embarque e desembarque; informações sobre a viagem entregues em seus dispositivos pessoais em tempo real; identificação biométrica para facilitar os processos de embarque; tempo de espera abaixo de 10 minutos na verificação de segurança/imigração. Porém, quando as coisas não saem como deveriam, os passageiros expressaram a necessidade de haver contato humano para o atendimento.

Receber informações via SMS ou aplicativo de smartphone foi a opção preferida de 73% dos passageiros. Desde 2016, houve aumento de 10% no número de passageiros que preferem receber informações sobre a viagem pelo aplicativo do smartphone.

A maioria dos entrevistados (65%) mostrou-se disposta a compartilhar dados pessoais para agilizar a verificação de segurança e 45% deles aceitariam substituir seus passaportes por identificação biométrica. Para os passageiros, o meio digital é o preferido, mas a pesquisa indicou que aumentaram as preocupações com a privacidade.

Em relação a essas demandas, a Iata informa que vem trabalhando nesses processos. Uma das iniciativas é o projeto One ID, da Iata, que "tem como objetivo identificar os passageiros desde a calçada até o portão de embarque usando apenas um token de viagem biométrico (impressão digital, reconhecimento facial ou íris)" . No entanto, o órgão admite que as "preocupações com a proteção dos dados devem ser resolvidas".

"À medida que avançamos cada vez na adoção de processos digitais, os passageiros precisam ter certeza de que seus dados pessoais estão seguros. A Iata está trabalhando para estabelecer uma estrutura de confiança que garanta o compartilhamento seguro de dados, a conformidade com os requisitos legais e a privacidade", disse Nick Careen, Vice-Presidente Sênior da Iata para Aeroportos, Passageiros, Carga e Segurança, em comunicado.

Rastreamento de malas em todo o trajeto

Após a reserva do voo, as três prioridades apontadas pelos entrevistados foram: receber informações sobre o status do voo (82%); a bagagem (49%) e o tempo de espera na segurança/imigração (46%).

O rastreamento de bagagem em tempo real durante a viagem foi considerado importante por 56% dos passageiros. Para atender a essa solicitação, a Iata informou que as companhias aéreas vêm implementando o rastreamento nos principais pontos da viagem (carga e descarga). O setor vem desenvolvendo um plano global para a introdução do sistema de sistema de Identificação por Rádio-Frequência (RFId, na sigla em inglês) , em que é possível fazer leitura das informações monitorads a partir de grandes distâncias (mesmo quando a tag não estiver visível para o dispositivo leitor). A ideia é implantar o sistema em todas as etiquetas de bagagem fabricadas após janeiro de 2020.

Automatização de check-in e despacho de bagagem

Os entrevistados deixaram claro que desejam mais autonomia, com mais opções de autosserviço. O check-in automatizado foi o preferido de 84% dos passageiros. A maioria (47%) aprova fazer o check-in online usando o smartphone. Apenas 16% consideram que a forma tradicional de fazer check-in é melhor.

O autosserviço de despacho de bagagens foi aprovado por cerca de 70% dos passageiros. Um em cada três viajantes demonstraram desejar recorrer a um agente para etiquetar suas bagagens no aeroporto. Os resultados do questionário indicaram também que a popularidade da etiqueta de bagagem eletrônica vem crescendo – esta é a opção de 39% dos passageiros (aumento de 8 pontos percentuais em relação a 2017).

De forma geral, os procedimentos automatizados de imigração têm avaliação positiva por 74% dos passageiros. Cerca de 72% disseram acreditar que os processos automatizados de imigração são mais rápidos; 65% creem que aumentam a segurança.

Contato humano também importa

Mas o contato humano continua sendo importante em algumas situações, revelaram os respondentes. Quando os passageiros enfretam algum problema ou algo sai fora do que foi planejado, 40% dos passageiros de todas as faixas etárias disseram que querem resolver a situação por telefone e 37% , pessoalmente.

Evitando dores de cabeça para o passageiro

Os processos de segurança/controle de fronteiras e embarque nos aeroportos foram apontados pelos passageiros como dois dos maiores problemas ao viajar.

Entre os fatores que mais incomodam os passageiros em questões relativas à segurança da aviação estão a inconveniência de ter que remover itens pessoais (57%); a remoção de notebooks/aparelhos eletrônicos de grande porte da cabine (48%); e a falta de consistência nos procedimentos de triagem nos diferentes aeroportos (41%).

Perguntados sobre os principais desejos para melhorar a experiência de embarque, os passageiros revelaram que gostariam de ter filas mais eficientes nos portões de embarque (64%); disponibilidade de espaço superior na aeronave (42%) e não ter que ficar em fila esperado em pontes aéreas (33%) na entrada/saída da aeronave (33%).

De posse dessas informações, a Iata vem trabalhando com o Conselho Internacional de Aroportos para conciliar demandas dos passageiros à capacidade de resposta das companhias aéreas e aeroportos.

"A pesquisa GPS nos diz que os passageiros querem uma experiência de viagem perfeita e segura desde a reserva até a chegada. Os aeroportos e as companhias aéreas estão ansiosos para atender às crescentes expectativas dos passageiros. Mas não é uma tarefa fácil escolher as estratégicas certas entre todas as inovações. E alinhar essas escolhas em uma experiência perfeita desde a calçada até o portão de embarque precisa de uma visão em comum. É por isso que unimos forças com o Conselho Internacional de Aeroportos (ACI) no Projeto Nextt (New Experience in Travel and Technologies)", disse Careen, da Iata.