Malas perdidas, atraso ou cancelamento do voo, overbooking (excesso de passagens vendidas para uma aeronave) e falta de informações. A partir de amanhã, os problemas mais comuns com as companhias aéreas poderão ser resolvidos nos guichês de atendimento presencial, no próprio aeroporto. O serviço passa a ser obrigatório e foi determinado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para as empresas que atendem mais de 500 mil passageiros por ano. A medida foi anunciada através da resolução nº 196, de 24 de agosto deste ano.
As próprias empresas aéreas estão responsáveis por instalar os postos de atendimento e devem resolver a queixa do consumidor em até cinco dias. No Aeroporto Internacional de Salvador, as companhias que devem prestar o serviço são a Azul, Gol, TAM e Webjet. A única empresa estrangeira a oferecer o serviço no país será a American Airlines, mas no Aeroporto de Guarulhos, em São Paulo.
LocalizaçãoA resolução da Anac determina ainda que a estrutura de atendimento seja montada em área distinta dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. Na época da publicação, essa exigência provocou reclamação das companhias, que alegaram falta de espaços nos aeroportos para instalar os guichês.
O CORREIO procurou as quatro companhias para saber sobre a implantação da medida. Todas disseram que vão cumprir a determinação da Anac a partir desse sábado. No entanto, todas se negaram a responder onde serão localizados os guichês em Salvador.
Na terça-feira passada, a Anac negou recurso das empresas aéreas para adiar o início da resolução. O Sindicato Nacional das Empresas Aéreas havia pedido 30 dias a mais para começar a implantar a medida.
Para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - ProTeste, Maria Inês Dolci, a falta de informação sobre os locais do atendimento mostra que as companhias ainda não estão preparadas. “Cabe também à Anac e à Infraero (responsável pela gerência dos aeroportos brasileiros) acharem um espaço adequado para essas empresas”, comentou.
Procurada pelo CORREIO, a Infraero informou, em nota, que “já foram distribuídas para as empresas aéreas todas as áreas operacionais para o desenvolvimento de suas atividades. Portanto, deverão as referidas empresas realizar as adequações porventura necessárias para o funcionamento dos guichês de atendimento presencial de seus passageiros”.
Maria Inês, da ProTeste, destacou que a nova medida é benéfica para os consumidores. Ela lembra que os outros canais de atendimento ao cliente, como serviços por telefone e internet, muitas vezes estão congestionados. “Com o novo serviço, o consumidor terá imediatamente no aeroporto um canal para registrar seu problema”.
FuncionamentoA medida também prevê que os horários de funcionamento dos postos devem ser de, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso. Como Salvador tem voos de madrugada, as companhias poderão ter que oferecer 24 horas de atendimento. “Agora, o passageiro já vai deixar o guichê com um número de protocolo para comprovar sua queixa”, informou a coordenadora institucional da ProTeste.
Todos os tipos de problemas podem ser registrados no posto de atendimento das companhias, porém ela reforça que os consumidores não deixem de prestar queixa na Anac. “Esta é uma das formas da Agência verificar quais direitos dos consumidores estão sendo desrespeitados e poder planejar ações para solucionar esses problemas recorrentes”, avalia Maria Inês.
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