Falta de educação dos motoristas, cancelamento de corrida e erros de cobrança. Essas foram as principais reclamações dos usuários que motivaram a expulsão de 169 taxistas do aplicativo 99, apenas em Salvador, de janeiro a junho. Em todo o país, só este ano, 4 mil taxistas foram banidos do aplicativo por serem mal avaliados pelos clientes. Outro aplicativo, o Easy Taxi, contabiliza duas mil expulsões no mesmo período, mas não divulga quantas delas ocorreram em Salvador.
A decisão pelo descredenciamento, diz a 99, é o último recurso adotado pela empresa e está previsto no contrato feito com o taxista, que não pode voltar a integrar a plataforma após ser descredenciado por má qualidade na prestação do serviço. De acordo com a empresa, o número de motoristas expulsos equivale aos 10% menos bem avaliados pelos usuários no aplicativo.
“A gente envia mensagens individuais, informando quais pontos precisam ser melhorados e dando dicas de como o taxista pode reverter esse quadro. Enviamos quatro avisos e os mesmos motoristas continuaram reincidentes nesse comportamento”, explica o gerente de relações públicas da 99, Ricardo Kauffman.
Em Salvador, dois mil motoristas estão vinculados à plataforma. Desses, 1,6 mil foram avaliados com base nas opiniões dos clientes recebidas pelo aplicativo. “Com a concorrência, o nosso diferencial tem que ser preço e um bom serviço”, destaca.
Passageiros reclamam do serviço prestado pelos táxis da cidade; o aplicativo 99 cortou da plataforma 169 motoristas na capital baiana (Foto: Mauro Akin Nassor/CORREIO)
ServiçoO representante do Sindicato dos Taxistas de Salvador (Sindtáxi), Marcelo Rosas, reconhece que no mercado existem profissionais ruins, que não têm um bom comportamento. “Mas isso acontece em todas as áreas. São coisas de uma minoria que mancha toda a categoria”, defende.
O problema é recorrente na rotina do funcionário público Abadia Ribeiro, que pega táxi todos os dias para ir de Brotas até o Itaigara, onde trabalha. “Tenho sempre vários problemas com desvio de rota. Fora isso tem ainda o atendimento ruim, além da limpeza e conservação dos veículos”.
Em uma das vezes em que se irritou com o serviço, o motorista havia achado que ele era turista e tentou cobrar mais caro. “Como o DDD que utilizo é do Rio de Janeiro, quando solicitei o carro por um aplicativo, o motorista ensaiou fazer um caminho mais longo. O serviço (de taxi) ainda precisa melhorar muito”, pondera.
Outra passageira que reclama do atendimento é a analista Marlene de Jesus. “Eles precisam melhorar muito, caso contrário quem oferecer os melhores serviços é que vai tomar conta do mercado”. Marlene também teve a rota alterada para aumentar o valor da corrida. “Estava na Magalhães Neto indo para o Itaigara. Era só pegar a Paulo VI e rapidinho chegaria lá. Peguei o celular por cinco segundos e quando vi o motorista estava indo em direção à Paralela”.
Ainda que o relacionamento com o cliente tenha que melhorar, para o taxista Heraldo Fraga, muitas vezes o passageiro também deixa a desejar na abordagem. “Tem gente que nos trata não como prestadores de serviço, mas como empregados. Há muito passageiro que confunde isso quando entra no carro”, ressalta.
Heraldo afirma ainda que há críticas que são construtivas, mas existem reclamações “exageradas”, como no caso do ar-condicionado. “Se ele pedir, eu ligo. Mas se ele não pedir eu deixo desligado porque se não meu combustível vai embora. E ainda tem corrida daqui para ali que dá R$ 6 e ele ainda quer pagar no cartão. Aí fica complicado para o nosso lado”.
Para o taxista Evandro Fernandes, independente do valor da corrida, o cliente tem que ser bem tratado. “Quando o passageiro entra no carro, já está valendo a bandeirada. A gente sabe que tem colegas que destratam os clientes, mas eles se esquecem que rodamos na praça para atendê-los”. Cadastrado no 99, o taxista Augusto Daltro tem conhecimento do sistema de avaliação, mas não sabe como funciona. “Recebo mensagens de que estou sendo avaliado, mas não sei como é. Imagino que se alguém fizer uma queixa fica muito mal para mim”. Sobre a conduta com o passageiro, Daltro diz que mantém a postura adquirida em seus 23 anos na praça. “Procuro conduzi-lo adequadamente, mantendo uma relação amistosa com o cliente”.
EmpresasOs aplicativos próprios das empresas de táxi também estão atentos ao que os clientes dizem sobre seus motoristas. Na Elitte Táxi, as corridas solicitadas pelo aplicativo podem ser avaliadas no próprio sistema. “Estamos implementando uma ferramenta que possibilite que tais avaliações estejam disponíveis para os nossos clientes”, assegura o gerente financeiro da empresa, Marcos Gondim.
Segundo ele, como a Elitte Táxi mantém um padrão técnico alto, tanto para as condições do veículo quanto para a apresentação do motorista ainda durante a seleção, poucos são os taxistas desvinculados. “Cada contrato nosso tem duração de um ano. Caso o motorista não cumpra o nível de qualidade da empresa, esse contrato dele não é renovado. Ao longo de um ano, uma média de dez profissionais não foram renovados”.
O aplicativo do Ligue Taxi funciona como um canal direto com a central de operação da empresa, no qual tanto as chamadas feitas pelo telefone quanto pelo aplicativo podem ser avaliadas.
“Caso a avaliação do cliente seja positiva, compartilhamos com todos os 250 taxistas cadastrados, para que seja um incentivo. No caso das negativas, a gente convoca o taxista para explicar a situação e transformar em uma crítica construtiva, para que o erro não volte a acontecer”, afirma Mateus Souza, coordenador operacional do Ligue Taxi. Segundo ele, a empresa não registra casos de reclamações que tenham sido negativas a ponto de levar ao descredenciamento do profissional. Profissionais são recadastradosA prefeitura de Salvador realiza, até dezembro, o recadastramento de todos os taxistas que rodam na cidade para capacitar e melhorar a qualidade dos serviços prestados por estes profissionais. Segundo o secretário de Mobilidade (Semob), Fábio Mota, o levantamento vai permitir que a prefeitura conheça os 21 mil taxistas credenciados para, a partir daí, promover mais ações de qualificação. “A prefeitura já exige, na vistoria e no credenciamento, que o taxista esteja capacitado para atuar na área. Mas esse levantamento vai permitir que a gente possa tornar a prestação desse serviço mais eficiente”, destaca Mota. Recentemente, 3 mil taxistas fizeram um curso de inglês para atender melhor o turista que chega para acompanhar os Jogos Olímpicos em Salvador. Os veículos estarão identificados com um adesivo para indicar aos clientes o diferencial. Salvador irá receber 10 jogos Olímpicos entre os dias 4 e 10 de agosto na Arena Fonte Nova – sete partidas de seleções masculinas e três das femininas. “O táxi é o primeiro receptivo do turista que chega na cidade. Uma boa relação entre o motorista e o passageiro é fundamental”, completa o secretário. Representantes do trade turístico também destacam a necessidade de uma melhor prestação de serviço. Para o presidente da Federação Baiana de Hospedagem e Alimentação (Febha), Silvio Pessoa, é o bom atendimento que faz a diferença. “O taxista é muito importante para dar uma imagem positiva ao turista que acabou de desembarcar em Salvador. Se o visitante é maltratado e mal atendido ele não vai ver a cidade mais com a mesma expectativa e vai levar isso para fora”, analisa. O presidente da Salvador Destination, agência que fomenta a atração de turistas para a cidade, Paulo Gaudenzi, concorda: “Qualquer serviço de utilidade pública que sirva à população e a quem vem de fora que seja mal feito implica na imagem do destino que ele viajou. Não existe propaganda melhor para atrair o turista do que o boca a boca e as recomendações daquele lugar para seus amigos e parentes”.
