Muitos brasileiros gostam de reclamar. É o filho que não estuda, o chefe que não para de ligar, o sol que está muito quente, a chuva que estragou a praia... E não é que reclamar, às vezes, resolve? Pelo menos quando se trata de reclamações nos serviços de atendimento ao consumidor das empresas, pode resolver sim - já funcionou para muita gente.
A socióloga Sonja Mara Mota Ferreira é um desses exemplos. Ela comprou um aparelho de ginástica na Polishop e, passado algum tempo, ele começou a apresentar um defeito. “Eu liguei para lá e eles mandaram a gente levar na assistência técnica, mas, como não tinha a peça, acabaram mandando um aparelho novo”, conta. A reação, segundo a socióloga, foi de surpresa. “Fiquei supercontente. Fui surpreendida porque achei que eles iam me enrolar”.
Conseguir solucionar problemas com as centrais de atendimento das empresas não é uma tarefa tão difícil assim. A jornalista Rafaele Rêgo também conseguiu ser ressarcida do seu prejuízo. Mesmo que esse prejuízo não tenha sido assim tão grande. “Foi um dia que eu estava estressada e comprei cinco chicletes (Adams). Só que uma caixinha veio sem nada e outra só com um chicletinho, em vez de dois”, conta. Indignada, foi atrás dos seus direitos.
“Enviei uma mensagem in box pra página do chiclete no Facebook reclamando que não era a primeira vez que acontecia, e eles me responderam. Perguntaram quantas vezes isso já tinha acontecido, e eu respondi que umas cinco”, relata. E não é que, dias depois, chega uma encomenda na casa de Rafaele? “Era uma caixa grandinha, de papelão. Cheguei em casa e fui logo abrir. Foi todo mundo atrás pra ver o que era”. E lá estavam exatamente cinco caixinhas de chiclete.
QboaJá a publicitária Graziela Costa comprou uma garrafa da água sanitária Qboa no supermercado e, no trajeto para sua casa, a embalagem vazou, manchando o tapete de seu carro e sua blusa. Ela mandou um e-mail para a empresa e já no dia seguinte recebeu uma ligação. Resultado: ganhou um jogo de tapetes novo e um voucher de R$ 60 para comprar uma blusa numa loja de departamentos, além, é claro, de outra garrafa de Qboa. “Ainda me ligaram para saber se chegou. Fiquei impressionada com a atenção”, elogia a publicitária.
Segundo a gerente de relacionamento do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano, Sonja, Rafaele e Graziela agiram corretamente ao contactar os serviços de atendimento ao consumidots (SACs) das companhias. “O primeiro passo sempre deve ser a tentativa de falar com a empresa. Se não resolver, aí você apela pros órgãos de defesa do consumidor e, depois, para a Justiça”, ensina.
Ela também explica que no caso de um produto com defeito, por exemplo, a empresa tem 30 dias para consertar e devolvê-lo para o cliente em perfeito estado. Senão, o consumidor pode optar por um produto novo, o dinheiro de volta ou o valor em descontos numa outra compra.
EmpresasNem o Idec, nem o Procon, nem a Ong Proteste conseguiu fornecer ontem ao CORREIO o ranking das empresas que têm menos reclamações dos clientes. O site especializado Reclame Aqui, porém, traz a lista de empresas que atendem bem o cliente. Entre as cinco primeiras estão a Estrela, Batavo, Lojas Americanas (loja física), Sadia e Nestlé.
Segundo o diretor de Marketing da Estrela, Aires Leal Fernandes, a maior demanda de reclamações no SAC da empresa é referente a peças faltando nos brinquedos. “Normalmente a gente envia a peça, para resolver logo o problema do consumidor, e depois faz uma análise para ver se houve algum problema no lote. Temos que ter muito cuidado, porque o tratamento com crianças é delicado. Trabalhamos com sonhos, fantasias”.
Já a Nestlé, através de nota, informou que todas as manifestações recebidas pelos consumidores por telefone, e-mail, SMS, cartas e redes sociais são registradas e analisadas pela empresa.
Site publica as queixas e problemas são resolvidosNem todo mundo sabe, mas existe uma alternativa para os consumidores antes de apelar para os órgãos de defesa. O site Reclame Aqui tem sido um aliado na hora de fazer valer o direito do cliente perante a empresa. E não é à toa que muita gente consegue resolver seu problema quando o expõe no portal. “Temos seis pessoas no nosso departamento de Marketing.Uma delas é só para monitorar os sites e redes sociais”, conta o diretor da Estrela Aires Leal Fernandes, sobre uma prática hoje comum nas grandes empresas.
No Reclame Aqui, todas as queixas se tornam públicas e são divididas entre atendidas e não atendidas. Ou seja, a empresa que não se pronuncia acaba ficando mal na fita. O site também mantém rankings atualizados das empresas que mais solucionaram os problemas, as melhores notas e as mais reclamadas, entre outros.
Matéria original do Correio
Registrar queixas nos SACs das empresas muitas vezes funciona
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