Saiba quais são os direitos dos passageiros nas viagens

Com feriados prolongados - como os de Finados, na próxima quinta-feira -, as festividades de fim de ano e as férias de verão, muitas pessoas planejam suas viagens. Para alertar o consumidor e para que ela não seja prejudicado na hora de viajar, o advogado especializado em defesa do consumidor, Sérgio Tannuri, lançou uma cartilha digital com várias dicas. Cobrança para despacho de bagagens, atrasos e cancelamento de voos, valor das passagens e extravio de malas são alguns dos assuntos abordados pelo especialista.

Contratação da viagem
Após escolher o destino da viagem, chegou a hora de comprar a passagem, reservar o hotel, alugar o carro, adquirir passeios. Portanto, pesquise na internet sobre os prestadores de serviços turísticos que você pretende contratar. Companhia aérea ou rodoviária, agência de viagens, operadora, hotel, serviço de transfer e vans, agente local de programas turísticos, entre outros, têm que estar cadastrados no Ministério do Turismo, que podem ser checados no site www.turismo.gov.br/

No site do ministério, o consumidor irá encontrar o Cadastur, que é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor do turismo. No Cadastur, é possível ter acesso a vários dados sobre os Prestadores de Serviços Turísticos cadastrados e verificar a idoneidade deles.

Os prestadores de serviços turísticos estão enquadrados no Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de uma típica relação de consumo, aonde há contratante e contratado (art. 3º e art. 14, do CDC). Dessa forma, é aconselhável que o turista guarde todos os folhetos de ofertas, flyers, materiais publicitários, comprovantes de passeios e ingressos, pois tem valor legal para efeitos de cumprimento da oferta.

Passagem aérea
O valor da passagem aérea pode variar conforme o canal de comercialização utilizado (loja física, internet, agência de viagem, balcão de aeroporto). Existem sites de comparação de preços de passagens que podem ajudar o consumidor a economizar. Uma coisa que é obrigação de quem vende a passagem é que os anúncios publicitários de venda devem apresentar na oferta o custo real para o consumidor, ou seja, o valor total do bilhete aéreo, com todas as taxas e tarifas incluídas. É direito do consumidor de saber, de forma clara, exata e precisa qual o custo final da sua passagem, no momento da oferta

Cobrança para despachar bagagens
A questão das bagagens ganhou relevância, pois as empresas aéreas agora são obrigadas a divulgar, no momento da venda do bilhete, se o transporte das bagagens está incluso no preço, se será cobrado à parte e, nesse caso, qual o valor a ser cobrado por peça. O passageiro poderá pagar antecipadamente a franquia de transporte da bagagem no momento que adquire a passagem ou, se preferir, pagar no momento do check-in. Vale lembrar que a compra antecipada pode ter custo menor do que no momento do embarque.

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Extravio de bagagens
A viagem de avião é um contrato de transporte entre o consumidor e a empresa aérea. Assim, o usuário está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e por normas internacionais. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a partir do momento em que o check-in é feito, a empresa passa a ser responsável pela bagagem do passageiro. No caso em questão, é indiscutível a responsabilidade da companhia aérea e, consequentemente, o dever de indenizar.

O consumidor, sendo passageiro, após comprovar o extravio da bagagem, poderá exigir a aplicação do art. 186 do Código Civil, referente à responsabilidade civil. Quem tem as suas malas furtadas ou extraviadas poderá pedir indenização pelos danos morais que sofreu, haja vista o sentimento de desconforto do passageiro diante da situação humilhante e vexatória de chegar ao local de destino sem os pertences necessários para usufruir a viagem programada. Se o extravio ocorrer na ida, a companhia aérea deve arcar com as despesas referentes à compra de itens essenciais, como produtos de higiene e roupas (guarde todos os comprovantes).

O valor da indenização vai depender muito da intensidade do sofrimento da passageira (no caso, está num país que não é o seu, sem roupas e pertences de razoável valor), para convencer o juiz sobre o provável conteúdo da mala. A reparação por danos morais não fica limitada ao valor estipulado em convenções internacionais sobre o transporte aéreo e deverá ser fixada com a finalidade de compensar a ofendida e reprimir o ofensor.As companhias aéreas, por sua vez, nesses casos de extravio ou roubo de malas sempre querem pagar apenas o valor estipulado no Código Brasileiro de Aeronáutica e na Convenção de Varsóvia — US$ 20 (vinte dólares) por quilo de bagagem, até o limite máximo de US$ 400.00 (quatrocentos dólares).

Porém, o advogado ressalta que o Superior Tribunal de Justiça entende que o passageiro poderá pleitear uma indenização muito maior do que a estabelecida em qualquer convenção ou tratado internacional. É só demonstrar que dentro da bagagem extraviada estavam pertences cujos valores superam a quantia oferecida pela companhia. Fotos do conteúdo da mala antes da viagem servem como prova.

Cancelamento de voo
No caso de o voo ter sido cancelado devido a uma catástrofe natural (furacão, terremoto, enchente), um atentado terrorista ou uma epidemia sanitária, o consumidor tem o direito de desistir ou de remarcar a viagem, sem pagar multa, pois o cancelamento foi motivado por um caso fortuito ou de força maior.

Um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor é o direito à informação. Diante disso, o cancelamento programado de um voo e seus motivos devem ser informados expressamente ao passageiro, com no mínimo 72 horas de antecedência. Ao ser informado pela companhia aérea, deve solicitar um documento por escrito, que comprove o cancelamento do seu voo.

Se a empresa aérea insistir em cobrar multa para remarcar a passagem, o consumidor pode ir ao Juizado Especial Cível do aeroporto ou no Procon de sua cidade.

As empresas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos. E em caso de mau atendimento por parte da companhia aérea, o passageiro deve formalizar sua reclamação no balcão da própria companhia ou na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), no aeroporto.

Se estiver no aeroporto de partida, o passageiro poderá optar por receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque; ou remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo algum.

No caso de viagem internacional, de acordo com a ANAC, quando houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, as opções de reembolso integral da passagem, inclusive da tarifa de embarque; reacomodação imediata do passageiro no próximo voo da própria empresa para o mesmo destino; ou em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino ou remarcação do bilhete aéreo, sem custo algum, em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Atraso de voo
Os casos de atraso de voo são frequentes e decorrentes de vários motivos, como overbooking, cancelamento de voo, negativa de embarque por mau tempo, preterição de embarque por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, entre outros. Para minimizar o desconforto, é obrigação das companhias aéreas dar assistência aos passageiros:

- Atraso de mais de uma hora: comunicação gratuita (internet, wi-fi, telefonemas, fax etc.);

- Atraso de mais de duas horas: alimentação adequada (almoço, jantar, lanche, bebidas etc.);

- Atraso de mais de quatro horas: acomodação ou hospedagem, assim como o transporte do aeroporto ao local de acomodação ou do hotel. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

O direito à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.

Mobilidade reduzida do passageiro
O passageiro com qualquer tipo de deficiência e que, portanto, precise de atendimentos preferenciais, tem que avisar a companhia aérea no momento da contratação do serviço. A empresa aérea deve tomar conhecimento desse fato no momento da reserva da passagem ou, se possível, com uma antecedência mínima de 48 horas antes do embarque. No entanto, se for uma viagem de emergência e, havendo assento disponível, nada impede o seu embarque.

A Anac determina que o passageiro com deficiência se apresente com, no mínimo, uma hora e meia de antecedência. Essa norma existe para que os procedimentos possam ser realizados com segurança e tranquilidade. Também, a agência orienta ainda que o assento deve ser junto ao corredor e localizado na primeira, segunda ou terceira fileira do avião. A tripulação deverá ajudar o passageiro tanto no momento do embarque como desembarque.

Desistência por parte do passageiro
Cancelamento sem custo, desde que até 24h após a compra da passagem e com antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data de embarque. Quando houver desistência por parte do consumidor, devidamente comunicada e justificada pelo passageiro, a companhia aérea tem que iniciar o procedimento de reembolso. O tempo máximo para que o reembolso aconteça é de até sete dias, contados a partir da data de solicitação feita pelo passageiro, de acordo com o art. 29 da Resolução ANAC Nº 400, de 13/12/2016. O pagamento do reembolso será realizado no nome de quem adquiriu o bilhete.

Transferência de bilhete
O bilhete aéreo é pessoal e intransferível. O que a pessoa pode fazer é remarcar a sua passagem. O prazo de validade do bilhete aéreo é de um ano a contar da data de sua emissão, observadas as condições de aplicação da tarifa empregada.
Reserva em viagem internacional

Em caso de viagem internacional, se a contratação do pacote e do hotel tiver sido feita por meio de uma agência de viagens no Brasil, ela é solidariamente responsável (art. 14 do CDC) e deve devolver integralmente o valor pago. Se a reserva tiver sido feita diretamente com o hotel do país de destino, valerá a regra local, pois não se aplica o Código de Defesa do Consumidor brasileiro. Nesse caso, uma negociação é a melhor opção.