Vivemos um tempo em que grande parte das relações começa, e muitas vezes se sustenta, por meio da comunicação escrita. Mensagens de WhatsApp, e-mails e formulários passaram a ser o primeiro contato entre o cliente e uma empresa. É nesse momento que se constrói ou se perde a confiança.
Atender digitalmente, não é, apenas, sobre rapidez. Atender bem é entender o que está sendo pedido, como está sendo pedido e o que está por trás daquela mensagem. E isso vale para qualquer área: comércio, serviços, gestão ou vendas.
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Quando falamos em atendimento digital é bom lembrar que o cliente quando chega até você, ele está querendo uma solução para uma dor. Alguns chegam fragilizados, outros ansiosos e existem aqueles que já estudaram sobre o que está precisando. Então, a escolha das palavras, o tom da resposta, a clareza das informações e a empatia transmitida pela mensagem vão fazer toda a diferença na experiência do cliente.
Não é raro observar que profissionais, mesmo capacitados tecnicamente, enfrentam dificuldades na comunicação escrita: respostas confusas, excesso de termos técnico, respostas frias, falta de concordância verbal e nominal e até erros de gramática ou digitação.
Entender para atender é fundamental, mas também exige método, treinamento e constância da qualidade do atendimento. Além disso, é importante que a equipe conheça profundamente sobre o negócio: como funcionam os serviços ou produtos, quais são os fluxos do atendimento, quais as informações são essenciais e como adaptar a linguagem na comunicação de acordo com o perfil de quem está do outro lado.
Preste atenção nessas 3 dicas para quem deseja manter o foco no atendimento e elevar o nível da comunicação no trabalho:
- ACESSAR. Procure se conectar ao cliente. Entender para atender é essencial para estabelecer uma conexão de confiança, não é apenas um discurso bonito. Leia com atenção, perceba o tom da mensagem e identifique dúvidas implícitas.
- ASSESSORAMENTO. Esclareça as dúvidas e se prontifique para explicar e acompanhar todo o processo. Revise caso seja necessário, esteja ao lado do seu cliente para que ele sinta segurança em todo o processo. Exercite a empatia e descubra se seu cliente gosta de uma abordagem mais amável ou técnica e coloque em prática. Isso potencializa o fechamento e fortalece a relação.
- SUPORTE. Depois que você vendeu a ideia, o produto ou serviço procure acompanhar a satisfação. Mapear os pontos fortes e os pontos fracos no que diz respeito ao atendimento daquele cliente. Faça o possível para que essa relação de suporte seja personalizada. Esse é o segredo para fidelizar o seu cliente.
Comunicação é gestão. Gestão de expectativas, de emoções, de informações e de relacionamentos. Empresas e profissionais que investem, de forma contínua, no desenvolvimento da comunicação colhem resultados que vão além dos números. Colhem, também: reputação, confiança e fidelização.
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