Pensar no diferencial é investir nos detalhes

Rio de Janeiro - Oitenta e cinco por cento da decisão de compra se dá de maneira inconsciente, ou seja, o cliente simplesmente sente a necessidade de adquirir algo e se encaminha à sua loja predileta, sem calcular por isso. Esse mesmo sujeito é bombardeado, diariamente, por uma infinidade de marcas e grifes.O grande desafio de estilistas, lojistas e donos de grife, hoje, é fazer seu nome virar um hábito na vida do consumidor, a ponto dele não pensar muito e escolher entrar em sua loja, automaticamente. Essa é a constatação do especialista em comportamento do consumidor, Richard Vinic, que ministrou, na tarde da quarta (19) a palestra "A psicologia do Consumidor - Lendo a Mente do seu cliente" para uma plateia de lojistas, no Senac Rio Fashion Business, que acontece até sexta, na Marina da Glória. Vinic chama atenção para o fato de que as lojas oferecem produtos muito similares. Vender roupa, sapato ou outro tipo de artigo é o que todo mundo faz. O diferencial, porém, é oferecer ao cliente uma experiência de compra no ponto de venda. Isso fará com que ele sinta-se satisfeito e passe isso adiante com o boca-a-boca. Segundo o especialista, isso é muito mais importante do que anúncios publicitários, pois, na maioria dos casos, as pessaos compram ou visitam lojas por indicação. O contrário também. Se o consumidor ouvir criticas sobre o atendimento de tal loja é mais provável que ele desista de entrar lá. Neste caso, pode-se gastar muito com publicidade e não se consegue reverter a situação. Para o consumidor, explica Vinic, o atendimento é um conjunto de coisas: serviço eficiente, qualidade do produto, bom-humor dos atendentes, e detalhes que fazem a diferença. "O consumidor está carente; ele espera por uma experiência encantadora. Precisamos perguntar a todo instante o que encanta meu consumidor hoje?" Pois bem, carinho é a palavra usada por Richard Vinic ao definir o que o consumidor procura atualmente. E nisso, o vareja pisa na bola, muitas vezes. "Me espanta ver a tristeza no rosto dos vendedores. Como os atendentes se arrastam! Como faltam alegria e sorrisos nos rostos!", ressalta ele. Outro ponto importante é conhecer o cliente e isso vai além de conhecer os contatos dele, mas saber quais são seus hábitos e preferências. Isso, explica, é o que motiva o cliente a entrar na loja. Ao saber quem, de fato, é consumidor que frequenta o estabelecimento, o lojista poderá até mesmo definir com mais clareza toda a sua estratégia de compra e venda, escolher melhor o mix de produtos que oferecerá e mais: poderá definir melhor as estratégias de comunicação. E, neste ponto, a internet e as redes sociais tem sido grandes aliados do mercado lojista. Muitas lojas e marcas, atualmente, conseguem se comunicar de maneira muito direta e barata através do twitter. O mais interessante é que quando a internet trouxe a possibilidade de se fazer comprar via WEB, muitas pessoas chegaram a acreditar que a compra presencial estaria no fim. Porém, não é isso que acontece. Através de sites, blogs e redes sociais, as pessoas tem um contato com a marca, produto e serviço e depois gosta mesmo de ir até a loja física para tocar no produto, ser atendido por uma pessoa com a qual possa conversar e adquirir mais informação sobre o que deseja comprar. Isso é um novo comportamento de consumidor, que deve ser entendido e levado em consideração. Lojistas devem estar atentos, ainda, para as novas formas e modelos de famílias, por isso, impacta de maneira significativa nos hábitos de consumo. Por exempo, hoje é muito comum a mulher trabalhar e o homem assumir a organização da casa. Nisso, evidente que o modo de comprar, de fazer supermercado, muda completamente. Hoje também as crianças tem mais autonomia e também decidi as compras. Se o consumidor está carente, é hora de dar importância maior aos sentidos, pois eles fazem parte da experiencia no ponto de vendas. "O consumidor brasileiro gosta de ver de perto, tocar, isso é uma necessidade. Por isso é que ele até comprar pela internet, porque não pega fila, mas ele não abre mão de loja física. E nessa experiência sensorial, Vinic destaca a importância de cada loja ser a sua essencial e o seu aroma prediletos. "O aroma deixa uma marca e cria uma identidade". Quanto mais suave, mais marcará o cliente, sem ficar um incomodo no ar", salienta. Como hoje o público alvo tem arco e flecha, como frisa Vinic, os lojistas e donos de marcas precisam ser muito criativos e oferecer algo a mais. Por exemplo, uma loja de sapatos pode encantar o consumidor com a possibilidade de oferecer o serviço de customização na loja para que o cliente saia de lá com um produto feito sob medida ao seu gosto. "Isso cria maior proximidade entre o consumidor e a marca", completa Vinic.