Consumidores e empresas têm nova forma de relacionamento


Marketing, comunicação, transmedia e e-commerce, serão os quatro principais assuntos tratados no Circuito 4×1 que acontece neste sábado (27), na Unijorge. O evento reúne pela primeira vez em Salvador, profissionais e acadêmicos das mais diversas áreas que buscam soluções para a relação entre consumidores e empresas.

Edu Neves, diretor executivo do portal Reclame Aqui, conta que o portal surgiu quando seu sócio percebeu que haveria uma possibilidade de buscar o equilíbrio na relação de consumo, caso o consumidor tivesse um canal mais poderoso para se manifestar. “Buscamos garantir que o problema não seja varrido para debaixo do tapete por parte da empresa”, explica Neves. Para ele, o grande desafio para todo o segmento de e-commerce, é o de gerar espaços confiáveis para compras, tendo a reputação como primeiro parâmetro de escolha. Confira entrevista:

iBahia – Quais são as reclamações mais frequentes feitas no Portal?
Edu Neves –
Até o ano de 2009 as empresas de telefonia, fixa e celular, eram as recordistas, porém, com o crescimento do e-commerce, que segundo documentos de análise do Bank of America Merrill Lynch devem atingir 35 a 40% em 2010 em relação a 2009, já estamos sentindo que as empresas deste segmento tem ocupado posições de destaque. Na interpretação do Reclame Aqui, isso é fruto de diversas ferramentas que surgiram na Internet que levam ofertas aos consumidores, como os comparadores e clubes de descontos, que não prezam pela qualidade dos fornecedores, nem em relação a sua capacidade de honrar as entregas, nem tampouco com sua estrutura de atendimento a clientes no pós-venda.

iBahia – Geralmente as pessoas que reclamam sabem como agir com a situação?
Edu Neves –
Existem diversos perfis de consumidores que utilizam o Reclame Aqui. Alguns chegam já o utilizando como o último recurso antes de uma demanda judicial ou no Procon (que sabem ser lenta e onerosa), que até 2009 eram a maioria de nosso público, porém, hoje já é maioria aqueles que perceberam que o Reclame Aqui é um canal mais rápido e ágil, e conta com pessoas mais bem capacitadas e informadas dentro das empresas tratando nossas reclamações. É muito comum quando somos convidados a visitar as empresas que a primeira pergunta seja “por que as pessoas não me dão a chance de resolver internamente o problema antes de recorrer ao Reclame Aqui?”. Nossa conclusão é simples: o modelo de sistema de atendimento utilizado pelas empresas, em sua esmagadora maioria, não condiz com o perfil deste novo consumidor, que entendeu o poder que possui no processo econômico, uma vez que representa a demanda e o capital do processo de B2C.

iBahia – Qual é a média media de reclamação por mês?
Edu Neves –
Bem, as reclamações são somente uma parte, importante, mas apenas parte de todo nosso tráfego. Hoje temos mais de 3,5 milhões de visitas únicas por mês, o que significa, por exemplo, mais de 50% do tráfego dos 18 maiores sites de compras coletivas no Brasil, segundo números do estudo do Ibope divulgado agora em novembro sobre este segmento. Deste acesso resultam cerca de 5.000 reclamações por dia, com um destaque para a página de pesquisas, que totaliza aproximadamente 360.000 pesquisas por dia, seguida pela comparação de empresas, que atinge uma média de 60.000 comparações diariamente. É um público de cerca de 150.000 por dia que utilizam o conteúdo do site como informação para decisão de compra, além do tradicional mecanismo de mediação e solução de problemas.

iBahia – Como as pessoas conhecem o portal?
Edu Neves –
Esta pergunta é bastante interessante, porque nos permite reforças como a força da marca e reputação do Reclame Aqui é consistente. Nunca fizemos sequer uma propaganda em qualquer meio de comunicação, nem nunca adquirimos cadastros, mail marketing ou qualquer outro serviço. Nosso crescimento é orgânico e totalmente baseado no boca-a-boca resultante da experiência das pessoas com o site. Isto nos enche de confiança para entendermos que estamos no caminho certo.

iBahia – Como o mercado está se comportando depois do surgimento do portal?
Edu Neves –
Bom, gostaria de interpretar essa pergunta com a visão de que o mercado é formado por fornecedores e consumidores, logo, existem dois comportamentos a serem analisados, e percebemos que ambos estão mudando ao longo do tempo, partindo para um modelo de convergência natural que algumas empresas e consumidores já estão percebendo. No princípio as empresas olhavam para o Reclame Aqui como um indesejado, um site que surgia sempre entre os primeiros resultados do Google quando sua marca era buscada, desta forma, investiram (e continuam investindo) em SEO e outras técnicas para melhorar seu posicionamento na primeira página do buscador. Ocorre que, hoje, com o crescimento astronômico das redes sociais, estas mesmas empresas começaram a compreender que o Reclame Aqui é uma grande vantagem no tratamento de seus próprios desvios dentro do processo comercial, pois somos a única rede social de tamanho significativo, que está focada totalmente na relação de consumo, e que fornece às empresas de forma PUSH toda a informação assim que é postada, com a identificação do reclamante e a possibilidade de resposta com muito menos iterações, sem custo algum, o que ferramenta de monitoramento nenhuma traria. Do lado do consumidor, verificamos que muitos que procuravam o site eram pessoas totalmente descrentes na possível solução, que queriam apenas expor sua indignação num espaço onde poderiam ser ouvidas por muitos. Hoje, estes mesmos consumidores usam o site como uma real possibilidade de solução de suas demandas e conflitos, e inclusive utilizam as informações postadas como provas em processos que extrapolem o trâmite do site e acabem na justiça. São muito mais consistentes e conscientes em suas ações.

iBahia – As pessoas que reclamam geralmente tem seus problemas resolvidos?
Edu Neves –
Hoje, 72% dos casos já são resolvidos no site, outros, que não conseguimos precisar, são resolvidos fora do site, mas a partir da postagem da reclamação. Isso acontece porque tem muitas empresas que ainda não enxergam o valor de uma reclamação resolvida postada no site. Uma grande multinacional do varejo que visitamos nos disse que às vezes as pessoas são extremamente ásperas quando postam suas reclamações, mas que com uma única iteração da empresa, que resolve o problema em questão, recebem elogios e nota entre 8 e 10 na avaliação final do consumidor, com observação de que voltariam a fazer negócios. Isso pra eles é uma prova da capacidade de lidarem com problemas e reverterem o caso, é uma vitória a ser exposta com orgulho, inclusive contando como PKI (Performance Key Indicator) para remuneração dos executivos da área. Concordamos totalmente com esta visão, as pessoas estão muito mais interessadas em quanto esforço terão que fazer para resolver o problema do que escolher uma empresa que não tem problemas – até porque nisso ninguém acredita. Segundo estudo publicado pela revista EXAME em junho de 2009 o Reclame Aqui recebeu 360 mil reclamações e o PROCON 247 mil, ambos com índice de solução de 70%, porém, com tempo médio de 3 dias para o Reclame Aqui e de 120 dias para o Procon. Nada contra o Procon, que tem seu valor, mas as pessoas e as empresas querem soluções mais rápidas e baratas. As empresa que não viram isso estão perdendo tempo, clientes e dinheiro.