Como usar as redes sociais para resolver problemas nos voos

Mês passado, quando viajava de Nova York a Dallas para fazer uma reportagem sobre a forma como as companhias aéreas usam as redes sociais para se comunicarem com os clientes, tive problemas com o check-in on-line do voo da Spirit. Por isso, decidi conduzir um experimento rápido, ligando e tuitando para o serviço de atendimento ao consumidor ao mesmo tempo, para ver de onde viria a resposta mais rápida.

O tuíte foi assim: "@SpiritAirlines, estou com problemas para fazer o check-in do meu voo. Vocês podem me ajudar?"

Enviei e, em seguida, comecei a ligar para o número do atendimento. Enquanto ainda navegava na minha lista de contatos, recebi a seguinte resposta: "Oi, Jonathan, mande os detalhes da sua reserva por DM para a gente poder ver o que está acontecendo."

Expliquei o caso por mensagem direta, mas não tive resposta imediata. Minutos depois, ainda em espera, consegui falar com um atendente por telefone. Eu já estava prestes a contar a ligação como vitória certa quando o representante me disse que o procedimento já tinha sido feito e um e-mail fora enviado para a minha caixa postal. Sem dúvida, a equipe da rede social já tinha cuidado do caso.

Como muitos viajantes, descobri que é possível resolver muitas questões pelo Twitter ou Facebook, incluindo mudança de reserva de voo, check-in, rastreamento de bagagem extraviada, localização e acompanhamento de crianças viajando desacompanhadas ou pedidos especiais.

Aqui estão algumas dicas para agilizar as redes sociais e obter um serviço mais rápido na próxima viagem.

Geralmente é a rede para a qual as aéreas dedicam maior atenção; é também onde você pode esperar uma resposta mais rápida. Para entrar em contato com a empresa por ali, procure o nome do usuário, ou usuário (por exemplo, o da Delta é @Delta), e comece a mensagem com ele, para que vejam sua mensagem. E não se esqueça de que, se você enviar algum conteúdo assim, o teor é público.

"Levar uma questão à rede social, tipo Twitter, é uma forma excelente de chamar a atenção", afirma Joshua March, fundador e COO do Conversocial, um provedor de atendimento ao cliente social. Mas não necessariamente significa um serviço mais rápido.

Geralmente, os atendentes desse canal não pedem seus dados pessoais em um fórum público; em muitos casos, portanto, antes de realmente poderem fazer alguma coisa para ajudá-lo, vão ter de se comunicar com você por meio de um canal privado. Entre as opções estão a DM do Twitter, o Messenger do Facebook (que, segundo representantes das aéreas, está se tornando cada vez mais popular), o WhatsApp, o Business Chat da Apple e os torpedos.

"Se você nos enviar uma DM, na mesma hora já podemos arregaçar as mangas e dar busca nos detalhes como reserva de assentos, número de voo e informações pessoais", explica Lynn Stines, representante de contato social da American Airlines.

Soltar os cachorros com a funcionária da empresa aérea ou dar uma cutucada passivo-agressiva pode até fazê-lo se sentir bem, mas não fará com que seu problema seja solucionado mais depressa.

"Ainda vemos vários clientes tuitando todo dia a respeito de coisas vagas. Temos de fazer várias perguntas para poder obter as informações de que precisamos", lamenta Laurie Meacham, diretora da equipe de apoio nas redes sociais da JetBlue. Bom também estar com as informações à mão, incluindo número de reserva, número do voo e qualquer informação pessoal necessária para identificar o problema ou dúvida, como o número identificador do programa de milhagens, se você tiver um.

As equipes de apoio nas redes sociais são treinadas para identificar influenciadores e gente com um grande número de seguidores – afinal, é importante ajudar esses indivíduos rapidamente para evitar dores de cabeça futuras. É claro que você não precisa de um grande número de fãs para conseguir ser atendido, mas uma presença social sólida ajuda.

"Nós também podemos dar uma olhada no histórico do usuário e reconhecer na hora aqueles perfis que acabaram de ser criados só para fazer contato com as companhias aéreas e outras empresas", alerta Meacham.

Um perfil bem desenvolvido, com foto, biografia e um histórico robusto, tem ótimas chances. Ter uma conta verificada também não é nada mau.

Se você não estiver no Twitter nem no Facebook, pode entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente por meio do aplicativo móvel da empresa, ensina Shashank Nigam, CEO da agência de marketing SimplyFling, voltada para o setor aéreo. Os melhores têm serviço interno de mensagens administrados por equipes especializadas em redes sociais. "É uma maneira excelente de receber qualquer novidade ou modificação no dia da viagem", completa.

Sério.

"Talvez não ajude a solucionar o problema da melhor maneira, mas é tão mais fácil atender alguém gentil. Ali ninguém é robô", diz Annette Hernandez, gerente da área de atendimento ao cliente social da American Airlines.

E não se surpreenda se sua reação fizer outras pessoas julgá-lo mesquinho ou mimado. Se você for desagradável on-line, é bem provável que acabe tendo de arcar com as consequências.