Um projeto de lei (PL704/2019) do deputado André Ceciliano (PT), publicado no Diário Oficial do Estado nesta quinta-feira (06), quer obrigar as empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo a disponibilizarem Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por meio telefônico, 24 horas por dia. Esse número deverá ficar em local de fácil visualização tanto no site, quanto no aplicativo da empresa.
A proposta ainda estabelece que links direto de reclamação e/ou sugestão sobre qualquer comportamento adverso do motorista conveniado deverão estar disponíveis durante todo o percurso e não apenas no final da corrida.
Outro ponto é o tempo para cancelamento. Atualmente, o passageiro tem, em geral, até cinco minutos para desistir, sem pagar taxa, de embarcar após chamar o motorista, independente de atrasos do condutor. A PL propõe que o período para cancelamento gratuito de corrida solicitada deverá ser prorrogado proporcionalmente sempre que o prazo inicial de espera para chegada do motorista for postergado.
Além disso, sugere que sempre que o usuário tiver a sua corrida cancelada por duas vezes ou mais pelo motorista do aplicativo, deverá receber crédito de valor igual ao cobrado pelo cancelamento injustificado do usuário.
Como justificativa, o deputado aponta que os aplicativos de transporte particular são tendência mundial de alternativa aos transportes públicos, mas que seus usuários enfrentam muitas dificuldades devido a um atendimento exclusivamente virtual:
"Não obstante a modernidade do serviço, o consumidor precisa ter os seus pleitos atendidos, e, muitas vezes, dada a emergência da situação a comunicação por e-mail e/ou outros meios eletrônicos são insatisfatórias e acabam por violar as normas consumeristas. Por outro lado, assim como as empresas dispõem de normas para a sua própria proteção, inclusive na punição ao cancelamento de chamadas, é necessário que o usuário disponha de igual tratamento.", alegou Ceciliano.
O projeto ainda precisa ser aprovado pela Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro.
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