A lei garante: qualquer pessoa tem direito a serviços de telecomunicação de qualidade, com regularidade e em qualquer lugar do país. E caso o serviço não seja prestado da forma adequada, o contrato poderá ser rescindido, a qualquer momento e sem custo adicional ao consumidor. De acordo com a Proteste Associação de Consumidores, esse cancelamento poderá ser feito inclusive nos casos em que há um plano fidelizado, geralmente oferecido pelas operadoras em troca de descontos ou aparelhos.
Além do direito acima, o Código de Defesa do Consumidor prevê que toda informação precisa ser clara e adequada sobre o serviço que está sendo contratado, bem como a indicação dos preços que serão aplicados. Porém, isso nem sempre acontece.
Por isso, aconselha a associação de consumidores, antes de contratar um serviço de telecom, é importante que o consumidor faça uma pesquisa de mercado para verificar as melhores condições, planos e quais se adequam à sua demanda. Após essa pesquisa prévia, é aconselhável que o contrato seja integralmente lido para confirmar se tudo que foi ajustado consta no documento.
Não se deve sair da negociação com dúvidas, reforça a Proteste. Para isso, deve-se pedir ao vendedor esclarecê-las e escrever no contrato os detalhes que não estão bem claros.
Outra dica: caso o contrato seja feito por telefone, não se esqueça de anotar o número do protocolo das ligações, para se ter provas do que foi dito na negociação.
TV por assinatura
No caso de TV por assinatura, o consumidor deve conferir se a empresa possui reclamações na Justiça, na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), na Proteste ou em sites coletivos. E importante: vale verificar se a empresa atende e soluciona as demandas de seus clientes. Também é bom averiguar se há sinal na área em que o aparelho será mais utilizado. Em qualquer situação, nunca deve se esquecer de pedir a cópia do contrato.
Internet e telefone
Já na contratação de internet e telefone, o cliente deve observar o limite de franquia de voz e dados, se ocorre bloqueio após esse limite do consumo, se há cobrança após esse limite e se há previsão de fidelidade e/ou carência.
Sigilo/Exceções
Mesmo que exista o sigilo das correspondências e ligações telefônicas, assegurada pela Constituição Federal, há exceções. Um exemplo, diz a Proteste, é em relação às ligações do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que são gravadas e as transcrições podem ser solicitadas pelo consumidor ou órgão fiscalizador das relações de consumo. Se esse for o caso, seja para tirar uma dúvida, ou para uma ação judicial, o consumidor deve ser atendido em, no máximo, dez dias. As gravações devem ser guardadas pela empresa por, no mínimo, 90 dias.
Reclamações e direitos
Se ocorrer uma irregularidade, o cliente pode reclamar, diretamente, com a empresa por meio do atendimento do SAC. Caso a reclamação não seja atendida pela operadora, poderá recorrer ao órgão regulador, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ou às organizações de Defesa do Consumidor, como a própria Proteste e o Procon de sua cidade. Também é valido procurar um advogado ou a Defensoria Pública ou ainda entrar com uma ação na Justiça para exigir os direitos.
O SAC
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de todas as empresas tem que estar disponível todos os dias da semana, durante 24 horas, inclusive feriados. As chamadas devem ser gratuitas e a ligação não pode ser interrompida no meio do atendimento. Mas, como é comum a ligação cair, o número do protocolo também ajuda a dar continuidade ao atendimento nesses casos. Por isso, o consumidor deve solicitar, anotar e guardar o número do protocolo.
O prazo para que o consumidor seja atendido, em geral, é de 60 segundos. Para bancos e cartões de crédito, o prazo é 45 segundos, exceto segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até um minuto e meio. As concessionárias de energia elétrica têm um prazo maior, somente quando houver atendimento emergencial como a interrupção do serviço a um grande número de consumidores. Nos demais dias, o prazo é de um minuto.
As informações devem ser prestadas na hora ao consumidor, assim como a solicitação de cancelamento do contrato. Outras solicitações possuem o prazo de até cinco dias úteis para a solução.
Veja também:
